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和中消協公布2014年投訴分析 汽車、遠程購物投訴增多

更新時間:2015-12-07 17:36:00 來源: 點擊次數2183次

 中國消費者報北京訊(記者 任震宇)2月2日,中國消費者協會公布了2014年度全國消協組織投訴統計分析報告。報告顯示,2014年投訴解決率87.82%,為消費者挽回經濟損失92002萬元。而新《消法》關于耐用消費品舉證責任倒置和七天無理由退貨等規定,鼓舞了消費者維權積極性,汽車、遠程購物投訴增多。
  2014年全年全國消協組織共受理消費者投訴619415件,解決543970件,投訴解決率87.82%,為消費者挽回經濟損失92002萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴7299件,加倍賠償金額1500萬元。全年,各級消協組織支持消費者起訴1462件,接待消費者來訪和咨詢92萬人次。
  在這些投訴中,質量問題占45.80%,售后服務問題占17.91%,合同問題占12.97%,價格問題占2.94%,安全問題占2.08%,虛假宣傳問題占1.47%,假冒問題占0.89%,計量問題占0.81%,人格尊嚴問題占0.46%,其他問題占14.67%。產品質量、售后服務和合同爭議問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。
  與2013年相比,涉及質量、售后服務、安全、人格尊嚴性質的投訴比重有所上升,其余性質的投訴均有所下降。有關質量性質的投訴數量減少,但是比重有所增加,同比增加2.91%。
  與2013年相比,商品大類投訴中,家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類和食品類投訴量仍居前列。與消費者生活密切相關的衣(服裝鞋帽類)、食(食品類)、住(房屋建材類)的投訴比重同比均有所下降,只有行(交通工具類)的投訴比重略有所上升。
  根據2014年服務大類投訴數據,生活、社會服務類、互聯網服務、銷售服務、電信服務和郵政業服務居于投訴量前五位。與2013年相比,互聯網服務從第四位升至第二位,郵政業服務在2014年中排至服務類第五位,成為消費者投訴的熱點問題。
  在具體商品投訴中,投訴量居前幾位的分別為:通訊類產品、服裝、汽車及零部件、鞋、食品等。食品類的投訴從2013年的第二位降至2014年第五位,這說明通過政府主管部門、行業組織、消費者組織、食品經營者、消費者、新聞媒體等多方共同的努力,食品消費環境得到了進一步改善。汽車及零部件投訴量由2013年的第四位上升到2014年第三位,新《消法》于2014年3月15日正式實施,其中有關汽車等耐用商品的舉證責任倒置的條款可以更加有效地幫助消費者主張權利,加之2013年10月1日實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》實施,使得汽車產品消費者維權意識和保障提高,直接體現在投訴比重增加。
  在服務投訴中,投訴量居前幾位的分別為:遠程購物、移動電話服務、保養和修理服務、網絡接入服務、和美容美發服務等領域。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中遙遙領先,投訴數量多的原因基于網絡購物的數量激增,此外,新《消法》中七天無理由退貨等關于遠程購物規定的實施,也使?;は顏吆戲ㄈㄒ嬗蟹梢?。
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  七大投訴熱點分析
  特點一:投訴熱點日趨多元化,群體投訴顯著增加
  從歷年消協組織受理投訴統計情況分析來看,2008年前涉及到消費者投訴熱點主要集中在家用電子電器、日用百貨、食品等家居常用消費品。近年來,隨著我國居民消費從雷同化、排浪化到個性化消費的轉變,消費投訴熱點也開始呈現多元化。
  從2014年消協組織受理消費者投訴熱點來看,在汽車、商品房、假冒農資產品、網絡購物、裝修建材、消費者個人信息泄露、旅游服務、預付款購物、快遞服務等方面消費者的投訴呈上升趨勢。并且以往消費者投訴問題的性質主要是商品質量,現在消費者投訴問題性質涉及到安全、價格、計量、假冒、合同、虛假宣傳、人格尊嚴等多個方面。投訴涉及的商品和服務種類多、性質復雜。隨著互聯網,特別是移動互聯網的普及,消費者之間溝通渠道和方式增多,新修改的《消費者權益?;しā肥凳┖?,消費者的群體投訴也開始顯著增加。
  特點二:遠程購物和預付款消費投訴不斷增加
  在消費升級、消費方式變化的影響下,遠程購物(包括網絡、電視、電話、郵購等)和預付款消費已經非常普遍,這兩種購物方式對信用要求較高,而國內的信用體系建設并不完善,信息溝通機制也不暢通,經營者信用意識尚待強化,因而容易產生消費糾紛,導致相關投訴增多。
  2014年,全國消協組織受理遠程購物投訴20135件,其中網絡購物占92.28%,消費者網絡購物投訴反映突出的問題主要有:一是交易對象不明確,知情權難以?;?二是虛假宣傳誤導消費;三是消費者個人信息被侵犯;四是網上購物付款安全存隱患;五是售后服務不盡人意,退換貨困難,延遲交貨的現象也時有發生。
  消費者反映預付款式消費較為集中的問題有:一是發卡時的承諾不兌現。不少經營者在銷售時做出種種承諾誘使消費者購買消費卡,之后卻不能兌現承諾的服務。主要體現在:服務“縮水”,降低服務質量或者限制減少消費范圍;以種種理由提價加錢,使持卡消費金額比現金付款還高;在服務過程中強制向消費者銷售其他商品或服務,并從卡中予以扣款等。二是發卡商家改址、關店。在消費者辦理預付款消費卡后,已經發生多起經營場所突然關閉或經營主體變更等情形,導致消費者的預付卡無法繼續使用,也找不到商家退卡。三是以“一經售出、概不退卡”為由,規避違約責任。消費者辦卡后,對服務感覺不滿意,或因客觀情況變化不能繼續享受服務時,退卡困難。
  特點三:電信領域整體服務水平有待進一步提高
  2014年,全國消協組織共受理電信服務類投訴23379件,在服務類投訴中位居第四位。電信服務涉及到日常生活和工作的方方面面,但是在電信業發展的同時,有關電信服務領域的消費投訴也在各類投訴排名中居高不下。
  從消費者的投訴情況來看,電信服務領域的主要問題有:一是綜合服務質量有待提高。綜合服務質量包括電信服務硬件和軟件兩項內容,即電信設施、網絡信號質量和電信人員的服務水平。在消協組織日常受理的投訴中涉及較多的問題是電信營業廳服務窗口少、辦事效率低、服務人員少、投訴問題后處理慢、手機信號弱、易掉線、網絡覆蓋有盲區等問題。二是消費者對資費標準滿意度低,廣告宣傳易使消費者產生誤解。消費者反映電信企業資費透明度低,不履行對于資費方案限制性條件及其他需引起消費者注意事項的提示義務。三是不公平格式條款侵害消費者權益。消費者的投訴集中在設置最低消費、固話與寬帶綁定后,其中一項業務欠費,另一項業務也立即停止服務、套餐流量和通話時間不能累計等方面。
  特點四:房屋類消費陷阱多維權難
  2014年,全國消費者協會共受理房屋及建材類投訴24599件,房屋中介服務投訴1069件。房屋類投訴原因復雜,往往涉及群體性投訴。
  房屋類相關投訴主要集中在以下幾方面:一是房屋質量問題。主要集中在漏水、滲水問題,外墻面脫落,以及墻壁裂痕、空調布局不合理等。二是交易合同糾紛。主要集中在合同附加條款、期房和現房不相符、周邊環境不一樣、配套不完善、交房延誤、有關定金的糾紛等。三是房屋面積欺詐。主要集中在實際面積和交付面積存在較大誤差、交易雙方對政策法規理解有偏差等。四是物業服務糾紛。主要是遇到房屋質量問題后,確定責任主體時,物業與開發商之間的扯皮現象比較多。五是房產中介糾紛。主要集中在二手房的實際年份、具體面積存在問題,二手房交易過程中的落戶人員、物業費用沒有繳清、中介方推諉責任等問題。
  特點五:汽車銷售及維修服務滿意度偏低
  伴隨著汽車保有量的增長,有關汽車售后及維修服務的投訴也逐年攀升。2014年,全國消協組織共受理汽車相關投訴26251件,其中質量問題10230件,合同問題6104件,售后服務問題4111件。
  根據年度投訴統計結果和山東、黑龍江等部分省份消費滿意度調查報告,消費者對汽車銷售及維修服務的投訴問題有:一是強制消費。主要集中在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓證賣車等方面,消費者對汽車銷售過程中的不正當營銷方式反映強烈。二是不公平格式合同條款。主要集中在購車不簽訂書面合同、合同條款過于簡單或提車后購車合同收回、混用定金和訂金造成雙方權利不對等。三是汽車質量問題。如2014年某汽車廠家一款汽車后懸橫梁頻頻出現斷裂,各地消協多次接到消費者反映他所購買這款汽車后懸橫梁出現裂紋,存在安全隱患,而廠家提出的補救方案并未令消費者滿意。四是服務費用問題。主要是維修保養價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術水平低等問題。五是售后服務態度強硬、野蠻,致使矛盾不斷升級。車主因車輛質量問題向售后進行咨詢或投訴,工作人員無法對故障做出正面技術解釋,不能正確面對故障存在的客觀事實,多以“人為造成”或提出不必要“檢測”為由規避責任,加重消費者舉證義務,車主無法接受售后無理野蠻、強硬處事方式,致使矛盾升級。
  特點六:旅游消費欺詐購物問題依然突出
  2014年,全國消協組織共受理直接涉及旅游服務的投訴1701件,如果將住宿、餐飲等間接涉及旅游的投訴計算在內,投訴量更高。
  消費者對旅游相關的投訴問題主要有:一是旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》,對旅游線路行程、時間安排、交通工具及檔次等級、住宿安排及住宿酒店檔次等級、景點(景區)及游覽線路等內容,往往采取模糊化處理,發生消費糾紛時,旅行社給出的解釋不利于消費者。二是旅游購物問題多。在旅游景點或旅游行程安排的購物活動中,很多商品存在以次充好、價格虛高、缺少衛生許可等問題,特別是一些寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等,還有一些是旅行社違規安排的購物店也存在誘導消費、強制購買、質次價高等問題。三是旅游騙局多。一些旅行社在國內熱點旅游線路上,往往會安排一些自費項目,這些項目有些還是重要的觀光景點。這是旅行社通過“票價回扣”獲取利益的手段,消費者在不知情的情況下被騙消費。四是在境外旅游代購維權難。消費者在國外旅游時,有時會委托導游或他人代理購物,因代購涉及環節較多,消費者回國后一旦發現產品價格不符實、質量缺陷等問題,需要導游協助辦理修、退、換貨時,往往費時費力。同時,個別導游會通過代理購物的方式推薦質次價高的商品。
  特點七:健康消費投訴賠償損失確認難,保健品冒充藥品誤導老年消費者依然嚴重
  近幾年來醫藥及醫療用品和衛生保健服務投訴一直是消費者的投訴熱點,2014年,全國消協組織共受理醫藥及醫療用品類投訴3800件,衛生保健服務投訴662件。投訴所反映的問題主要集中在質量、虛假宣傳、售后服務問題上。過去一些通過網絡、電視電話購買醫藥保健品的投訴,因銷售者地點難確定,第三方平臺又沒有明確的賠償責任,消費者的損失往往很難得到賠償。新《消法》出臺后,由于加大了對消費者權益的?;ちΧ?,明確了第三方平臺責任,使得這一類醫藥保健品投訴解決率大幅度上升。
  醫藥及醫療用品和衛生保健服務投訴的特點:一是消費群體集中。從投訴數據中顯示,老年消費者占九成,老年消費群體對保健品概念、功效缺乏最基本的認識和判斷;同時,商家抓住老年人渴望健康的心理,通過對保健品功效虛假宣傳,誘使老年人以高價購買只具有普通保健作用的保健品。二是獲取保健品信息渠道復雜。消費者主要通過電視、報紙、廣播、網絡等方式獲取保健品信息,鋪天蓋地及長時段滾動廣告宣傳,潛移默化的為消費者“洗腦”,強化對商品的認知。三是商家推銷保健品手段多樣?!霸?、“免費抽獎試用”、“名醫會診”、“免費旅游”、“專家講座”都是經營者慣用的手段,甚至雇用“托”在旁現身說法,誘使老人上當受騙。
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