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河北省消協發布供熱行業調查評議情況通報

更新時間:2016-09-14 11:20:00 來源: 點擊次數28257次

    冬季寒冷,供熱問題一直為消費者所關注,全省各級消協系統歷年來也受理多起消費者有關此方面的咨詢投訴。供熱質量及服務的好壞直接影響消費者生活,為了解消費者對供熱行業2015-2016年度取暖期服務質量的真實狀況及意見和建議,督促供熱企業強化社會責任意識,加強行業自律,切實保障消費者的合法權益,2016年2月至5月,河北省消費者協會聯合全省各市(設區市)及兩個直管縣消費者協會在全省開展供熱行業調查評議活動。

    一、調查基本情況

    調查采取全省各市消協聯動問卷調查為主,網絡調查為輔的方式進行,共發放調查問卷10800份,回收有效問卷8654余份,參與調查人群包括公務員、事業單位、醫護人員、教師、律師、企業職工及個體經營者等,調查圍繞消費者關注的供熱價格認知情況、對推行分戶計量情況、供暖溫度及退費、維修服務方面、對供暖期限的認知等情況進行調查,基本反映我省供熱服務行業服務質量狀況。

    二、滿意度情況

    1、供熱價格認知情況

    從調查情況來看,唐山、辛集地區對現行收費價格不滿意度在30%-40%之間,其他地區不滿意度都在50%以上,定州地區對現行收費價格不滿意度為100%,由此可見,全省大多數消費者對現行收費價格不滿意。近年來,煤炭價格出現連續降價,價格明顯走低,而供暖費價格并沒有隨著煤炭價格的下調而下降,大多數消費者認為在市場經濟條件下,煤炭價格是由市場調節形成的,為了兼顧供熱企業和用熱市民雙方的利益,應該施行煤熱價格聯動機制,根據煤炭的價格來調整熱價。只漲不跌,有失公平,漲價需要理由,不降價同樣需要理由。在公眾愈發追求知情權的當下,僅有籠統的收費標準顯然無法讓消費者滿意。

    2、推行分戶計量情況

    從全省推行分戶計量情況看,目前,承德市為河北省推廣分戶計量試點單位。承德市分戶計量收費面積約占集中供熱總面積的51.07%,居民計量收費面積達到60.62%。其他地區有些具備分戶計量條件,但實行分戶計量占比不高或者未實行。從本次調查情況看,其中具備分戶計量條件的占比最低的為30%,最高的占比為67. 14%,而具備條件且執行分戶計量的最低的只占到14%,最高的占到55.70%,滄州、衡水地區未推行分戶計量,由此可見,全省改造推行實行分戶計量工程有待加強。

    3、供暖溫度達標及退費情況

    調查結果顯示,滄州、廊坊、辛集、唐山地區對供熱溫度不滿意度為30%以下,其他地區對供熱溫度不滿意度接近或超過50%。其中,有7個地區的消費者對室溫不達標的不滿意度為38.5%-50%;對溫度過高的不滿意度為2%-18%;在室溫未達標情況下,未退費不滿意度情況,唐山為19%、廊坊為40.63%、辛集為47%、其他地區對未退費不滿意度在54%-76.97%。由此可見消費者對室溫達標及未達標退費情況滿意度不高。(《河北省供熱用熱辦法》第二十二條 供熱期間,供熱單位應當保證居民熱用戶臥室、起居室(廳)和衛生間的室溫不低于18℃。第三十九條 因供熱單位原因造成室溫不達標的,按合同約定予以退費。)

    4、供暖期限情況

    現行的供熱期限(11月15日-3月15日),有8個地區消費者對供暖期限不滿意度為50%以上,其中大部分消費者認為每個冬天的氣溫都不太相同,應該根據氣溫的變化,適當提前或是延長供熱時間,比如沒到供熱時間天氣突然變冷,就應該提前供熱。

    5、跟進服務及維修人員情況

    唐山對企業跟進服務不滿意度為11%,石家莊、滄州、衡水、廊坊、辛集為30%左右,其他地區在42.1%-61.3%,其中報修后不能及時上門維修情況居首,其次是了解情況后,不給及時維修。

    有8個地區的消費者對維修人員服務不滿意度為30%-42.7%,其他地區不滿意度在30%以下,其中態度差及屢修不好占比基本對半。

    三、調查發現的相關問題

    通過此次問卷調查,還發現了一些其他問題:

    1、單方面強制性規定不合法、不公平

    一些新建住宅小區第一年不裝修、不入住也要全額繳納取暖費用;在收取費用的情況下最多只能連續停暖2年,第3年必須全額繳納費用,開通1年后方可再連續“辦理停暖”2年等情況引起廣大業主強烈反對。做為服務壟斷企業,供熱公司的強制規定缺乏人性化,嚴重違反了《消法》關于“不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易”的規定。

    2、格式合同涉及霸王條款,單方面規定違約金標準

     供熱公司在格式合同中,規定用戶逾期不繳納用熱費,每日按所欠熱費總額的3%—5%向供熱方支付違約金,在簽訂合同時也未提請對方注意。據用戶反映,他們大多數在不知情的情況下就簽了字,就算有的業主提出異議,商家也不同意更改。此舉違反了《合同法》規定,不具備約束力。

    3、規定用戶購買指定計量表

    供熱企業在其合同和實際操作中,均要求用戶必須將計量表款預先支付給公司,由公司代購計量表。據用戶反映,代購的計量表價格大多高出同類產品的市場平均價格,而且計量表的品牌、價格均由供熱公司說了算,用戶只能按公司提供的價格付款。此種行為剝奪了消費者的自主選擇權,違反了《消法》等法律法規規定。

    四、意見和建議

    1、供熱與燃煤價格“漲時跟漲”、“跌時不降”的問題已成為社會關注的焦點。近年來,我省部分消費者協會就此問題曾向當地政府及相關部門提出供熱價格調整的建議,按照供熱價格與燃煤價格的聯動關系,及時下調冬季居民取暖供熱價格,給社會和廣大消費者一個滿意的答復。供熱管理部門有責任與義務,向市民詳細解釋,哪些成本在增加,諸如人工、水電、維修、稅費等各項成本到底增加多少,政府補助多少,以及企業盈利多少。如果將這些信息進行一一公布,以公開促公正,最終到底該不該降價,公眾自有評判。同時建議在全省范圍內盡快全面實施一戶一閥的供暖系統,推動分戶計量收費這一工程,以便于住戶自行調節溫度,以達到節省費用、節約能源的效果。

    2、供熱企業應加強自律,按照相關規定,保障服務質量

    供熱企業應按照相關規定,加強行業自律,提高服務質量,自覺?;は顏吆戲ㄈㄒ?。自覺透明成本及利潤,積極配合政府相關部門,建立合理公正價格,同時健全完善相關管理制度,加強人物配備,提高維修人員素質,避免出現工作效率低下、維修和處理問題拖延及維修人員修理能力低下等方面的問題,增加日常的上門維護,減少故障出現的可能。

    3、消費者應增強維權意識,提高維權素質

    消費者應認真學習《河北省供熱用熱辦法》、消費者權益?;しǖ認喙胤矯嬤?,只有知法守法用法,才能更好地?;ぷ約旱暮戲ㄈㄒ?,同時要增強自我維權意識,勇于拿起法律武器維護自身合法權益。

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